• בני גלזר

ניהול מוניטין דיגיטלי

עסקים קטנים לא יכולים להרשות לעצמם לא לשים לב לנושא המוניטין של העסק ברכבי הרשת. זה יכול להיות ביקורת רעה באחד מאתגרי הדירוגים, תגובה חריפה של לקוח ברשתות החברתיות או אולי תמונה מביכה שלא מציגה את העסק שלכם או המוצר בצורה הטובה ביותר שיפגעו לכם במוניטין שעבדתם כל כך קשה להשיג.


תגובות או ביקורות תמיד יכולות להתרחש אך ניתן לתקן את זה ואולי אפילו למנוע את זה. זאת הסיבה שניהול המוניטין הדיגיטלי שלכם חשוב מאוד, בייחוד לעסקים שהם ממש חדשים וטריים.

ריכזנו עבורכם את המדריך המלא לניהול מוניטין ברכבי הרשת.

מה זה ניהול מוניטין דיגיטלי?

בקצרה, זהו תהליך של יחסי ציבור לעסק שלכם והצגתו בדרך הטובה ביותר. זהו תהליך שנעשה באמצעות קידום אורגני של האתר שלכם (SEO), שירות לקוחות, ניהול הערוצים השונים שלכם במדיה החברתית ועוד הרבה מאוד.

לעיתים התהליך הוא רק דחיקת ביקורת שלילית והצגתם בתוצאות חיפוש בדפים רחוקים, מציאת לקוחות לא מרוצים ברשתות החברתיות וטיפול בבעיה שלהם ישירות מולם, למעשה, ישנם פעולות רבות שניתם לעשות בכדי להפוך לקוח ממורמר ללקוח מרוצה.

נכון, לא כל הלקוחות תמיד יהיו מרוצים ומאושרים, אלו החיים, אך כן ניתן לנסות ולנהל את איך העסק שלכם נראה ברחבי הרשת.


הנה כמה טיפים:

1. שילטו בתוצאות החיפוש בגוגל תחת שם העסק שלכם

כאשר מישהו מחפש את העסק שלכם הדבר האחרון שתרצו זה שבדף הראשון בתוצאות החיפוש יופיעו דברים שליליים על העסק שלכם.

במידה וחיפוש בגוגל מעלה ביקורות על העסק בדף הראשון ישנם כמה דרכים לטפל בזה:

תעשו מה שאפשר בשביל להפוך את הלקוח מלקוח ממורמר ללקוח מרוצה. זה כמובן הטיפ הראשון והעיקרי שתמיד יהיה בעדיפות ראשונה. פניה ללקוחות לא מרוצים מציגה את העסק באור חיובי שאתם מוכנים להקשיב ולקבל ביקורת. התעלמות לא מביאה פתרון.

אם הצלחתם לתקן ולשנות את הרושם שייצרתם זה לא חוצפה לבקש להוריד או לשנות את הביקורת השלילית ככה שתציג גם את הטיפול בבעיה. אפילו אם הביקורת תישאר עדיף לראות שהביקורת טופלה. ברוב הפעמים, לקוחות מרוצים לא יתנגדו לשנות את הביקורת.

דחפו קדימה ביקורות חיוביות. ביקורות חיוביות זה משהו להיות גאים בו, הציגו אותם בגאווה ע"י שיתופם ברשתות החברתיות, הוסיפו אזור המלצות באתר האינטרנט שלכם, כיתבו על זה פוסט בבלוג, כל זה יעזור לקדם את המיקום של ביקורות אלו בתוצאות החיפוש וידחקו את הביקורות השליליות.

כתבו בלוג. כתיבת בלוג באתר מצד אחד תייצר הרבה תוכן שיאונדקס ע"י גוגל וכך יידחקו ביקורות שליליות לעמודים אחרים ומהצד השני תעזור לכם גם בקידום האתר שלכם. גוגל אוהב תוכן מתחדש ובאמצעות בלוג תוכלו בקלות לייצר את התוכן המתחדש שגוגל יאהב את האתר שלכם. ככל שהתוכן באתר יתחדש בתדירות גבוהה יותר כך גוגל יסרוק את האתר בתדירות גבוהה יותר. רוצים לדעת איך להוסיף בלוג לאתר שלכם? כנסו למדריך המלא על הבלוג של וויקס.

2. לקחו "בעלות" על כל כרטיסי העסק ברשת

במקומות רבים ברחבי הרשת ניתן לפתוח כרטיס לבתי עסק ע"י מבקרים שאין להם קשר לעסק. כרטיס זה יכול לשמש למתן חוות דעת על העסק שלכם, הוספת תמונות ועוד הרבה דברים ולכם אין כל שליטה עליו.

חפשו כרטיסי עסק אבודים שלכם וקבלו בעלות עליהם וכך תוכלו לשלוט ולעקוב אחר הפרסומים.

חשוב שכל המידע בכרטיסים הללו יהיה אחיד ומעודכן וכמובן יכלול את כל פרטי הקשר שלכם וקישור לאתר שלכם. מוזמנים לקרוא על קידום מקומי (Local SEO) .

3. השתמשו ברשתות החברתיות ככלי להצגת העסק

לקוחות לא מרוצים יכולים לכתוב ביקורת גרועה לעסק שלכם, אך גם יכולים רק לכתוב דברים ולתייג את העסק שלכם. התעלמות מהפוסטים, תיוגים או השמצות לא תביא את הישועה לעסק.

לכן השתמשו ברשתות החברתיות לא רק ככלי להגיע אל הלקוחות שלכם אלא ככלי להתייחסות ללקוחות בלתי מרוצים או ממורמרים לפני שהמקרה מתנפח ומאבד פרופורציות שיכולות להשפיע קשות על העסק שלכם.

זכרו שדירוג נמוך בפייסבוק נראה גם בחיפוש בגוגל ללא כל צורך להיכנס לדף הפייסבוק שלכם.

4. חפשו את המותג שלכם ברשתות החברתיות

לא תמיד לקוח לא מרוצה יכתוב פוסט שלילי ויתייג את העסק שלכם, יכול להיות שרק יזכיר את שם העסק. בכדי למצוא לקוחות שכאלו ולמזער את הנזק כדאי לחפש את המותג שלכם ברשתות החברתיות בצורה אקטיבית לפחות פעם בשבוע. חיפוש אקטיבי של המותג יעזור לכם לאתר פוסטים שליליים ולטפל בצורה אקטיבית בבעיה. בנוסף טיפול נכון יציג אתכם כקשובים ללקוחות שלכם ולשוק.


ועוד כמה דגשים קטנים בטיפול בבעיות לקוחות:

1. היו אדיבים ורגישים – אני מאמין שהמשפט "הלקוח תמיד צודק" הוא שגוי מיסודו, אני כן מאמין ש"הלקוח הוא תמיד לקוח" ולכן הפגנת רגישות ואדיבות היא בסיסית בטיפול בלקוחות בפרט ולקוחות עם בעיה בפרט.

2. תגיבו מהר – תגובה מהירה בסמוך למועד האירוע מורידה את הלהבות במהירות, עוד לפני שהלקוח התבשל במיץ של עצמו. תגובה מהירה מראה ללקוחות שאתם קשובים וערניים.

3. שקיפות וכנות – אל תרגישו מאוימים בלהגיד בצורה כנה את האמת, אפילו אם זאת תגובה שהצד השני לא ישמח לשמוע. הציגו את הדברים כמו שהם והפגינו שקיפות לאורך כל התהליך.

4. הודו בטעויות - להודות שטעיתם או שנעשתה טעות יכולה להישמע כעצה שטוב לא יכול לצאת ממנה, אך זכרו יש מספיק שקרנים בחוץ ותמיד כדאי לדבוק באמת. וכן, מותר להזכיר ללקוח שגם אתם בני אדם וגם אתם יכולים לעשות טעויות.


וכפי שכבר אמרנו קודם, לא יהיה תמיד ניתן לרצות את כולם.

בני גלזר 058-450.42.55

© כל הזכויות שמורות לבני גלזר | ראיה לטווח ארוך

עוצב ונבנה ע"י: Wix Monster